마케팅은 다분히 고객의 심리에 의존해야 합니다. 특히 제품의 기능과 장점이라는 이성적인 판단이 어느 정도 작용하는 구매보다는 고객과의 유대와 소통이 더 강조되는 소셜미디어 마케팅에서는 이러한 심리적인 요인을 잘 파악하는 것이 중요합니다.
사람은 감정적입니다. 어떤 반응이나 판단이 항상 이성적이지는 않습니다. 감정적인 반응과 판단에 영향을 미치는 요인들은 사람마다 다 제각각입니다. 따라서 모든 고객들에게 딱 들어맞는 전략이란 있을 수 없습니다.
고객 심리 파악이 기본 SNS 마케팅
그러나 대부분의 고객들이 공통적으로 가지고 있는 심리적 요인, 그 중에서도 소셜 미디어 마케팅을 촉진시키는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 심리적 요인 세 가지를 꼽아보자면 다음과 같습니다.
1. 소외에 대한 공포
대부분의 사람들의 공통적으로 가지고 있는 심리적 요소는 바로 소외에 대한 공포입니다. 이것은 인간이 가지고 있는 근본적인 심리입니다. 약육강식의 원시 세계에서 인류라는 존재는 태생적으로 무리를 짓지 않고는 생존할 수 없는 존재였습니다. 소속과 소외는 곧 생존의 문제였습니다. 이런 심리는 힘이 센 동물들에게 공격받을 위협이 사라진 지금에도 전혀 변하지 않고 남아 있습니다.
SNS의 단점은 정보의 휘발성입니다. 즉 블로그나 게시판과 같이 정보가 항상 머물러 있어서 시간이 지난 것도 찾고 싶으면 언제라도 찾을 수 있는 것이 아니라, 한 번 스쳐가버리면 어디론가 날가가버린 것처럼 다시 찾기 어렵습니다. 이러한 휘발성이 오히려 SNS의 강점이라고 지적하는 전문가도 있습니다.
여차 하면 어떤 소식을 놓칠 수 있고, 그렇게 되면 그 소식을 공유하는 (무형의) 그룹으로부터 소외될 수 있기 때문이죠. 그래서 종일 스마트폰을 뚫어지게 쳐다보고 있지 않을 수 없다는 것입니다.
이런 심리를 가장 강렬하게 자극하는 것이 한정 판매나 한시 판매와 같이 구매에 참여할 기회를 제한하는 이벤트를 간간이 펼치는 것입니다. 판매와 결부되지 않는 퀴즈와 설문조사와 같은 이벤트도 고객의 소속감을 높이는 중요한 수단이 됩니다.
이벤트에 반드시 상품이 걸려야 하는 것은 아닙니다. 상품은 고객의 참여를 보다 더 촉진하기 위한 수단일 뿐, 이벤트에 응하는 고객은 상품보다는 어디엔가 참여하고 새로운 소속을 갖고자 하는 욕구가 더 크게 작용합니다. 이런 과정을 거쳐 참여의 경험을 가진 더 깊은 심리적 안정감을 가지게 되어 브랜드에 대한 호감과 충성도가 높아지게 됩니다.
?2. 상호성
인간에게는 상호 보상심리라는 것이 있습니다. 쉽게 말하면 받은 만큼 되돌려주고 싶은 심리입니다. 꼭 그래야되는 것이 아닌데도 말이죠. 사람들은 해주는 것도 없이 뭔가를 받으면 심리적으로 매우 불편해 합니다. 받은 것이 있으면 그 만큼 되돌려주고 싶은 것이 인간의 심리입니다.
소셜 미디어 캠페인에서는 고객이 원하는 뭔가를 주고, 고객이 그에 대해 보답할 수 있는 방법을 알려줌으로써 고객과의 유대를 강화할 수 있습니다. 일종의 선의의 거래를 통해 상호성을 확보해가는 것입니다.
고객에게 도움이 되거나 뭔가 얻을 수 있는 고품격의 콘텐츠를 제공하는 것은 이러한 상호성을 확보하는 데 가장 기본적이 요소입니다.
굳이 궁극적인 매출을 의식하지 않고 고객에게 뭐든 아낌없이 준다는 느낌을 가지고 캠페인을 진행하면, 고객은 결국 구매로 보답하게 될 것입니다.
3. 권위
연예인이나 유명인을 광고에 동원하는 이유는 그들에 대한 호감을 활용하는 것도 있지만 그보다는 그들이 가진 권위를 활용하기 위해서입니다. 모든 심리적 연구 결과는 인간이 권위에 얼마나 약하며, 때로는 능독적으로 권위에 복종하려는 욕구가 있다는 것을 밝히고 있습니다.
SNS 포스팅은 기본적으로 가볍고 재미있는 것이어야 합니다. 그러나 고객은 그저 재미있고 친근하기만 한 친구를 바라는 것이 아닙니다. 언제든 구매를 생각할 때는 믿고 의지할 수 있는 권위있는 조언자가 되어주기를 바랍니다.
따라서 SNS 마케팅에서는 고객을 편안하고 즐겁게 해주는 것이 중요하지만 마냥 가볍게만 가서는 안 됩니다. 고객에게 신뢰를 주고 권위에 의존하고자 하는 고객을 편안하게 해주기 위해 판매자가 가진 실력을 다양한 방법으로 강조해야 합니다.
지나친 자기 자랑과 지나친 겸손의 사이에서 고객의 필요를 해결해줄 수 있는 실력자임을 부단하게 증명해야 합니다. 판매자가 가진 자격이나 능력, 이에 대한 대외적인 평가 뿐만 아니라 고객들이 쉽게 접하기 어려운, 전문가만이 가질 수 있는 소중한 정보를 제공하는 것도 한 방법이 됩니다.
