고객은 아무것도 모른다.
우리가 온라인 쇼핑몰에 처음 방문했을때 어떤 행동을 할지 한번 생각해보죠. 우리는 쇼핑몰에 대해 아무것도 모르고 있습니다. 브랜드도 모르고 제품의 품질도 고객 서비스 수준도 알 수 없습니다.
그래서 이전에 쇼핑몰에서 구매했던 다른 사람들의 리뷰를 찾아봅니다. 이 쇼핑몰의 제품이 어떤지 쇼핑몰은 믿을만한지 확인해야하니까요.
하지만 이제 막 쇼핑몰을 시작했다면 리뷰가 작성될만큼의 판매가 이루어지지 않았을 겁니다. 전혀 없는 상태일 가능성이 높습니다.
어떻게 고객의 신뢰를 얻어낼 것인가?
우리가 사업을 시작했을때 같은 문제에 봉착하게 되겠죠. 고객은 아무것도 모르는데 우리를 믿고 제품을 구매할 수 있도록 해야합니다. 어떻게 하면 아무것도 모르는 고객에게 신뢰를 줄 수 있을지 정리해보겠습니다.
고객 신뢰 확보를 위한 9가지 방법
1. 사업을 준비하고 운영하는데 있어서의 인간적인 부분을 고객에게 공유한다.
비즈니스는 사람과 사람사이에 일어나는 것입니다. 누군가의 돈을 교묘히 빼앗아 오는 것이 아니죠. 어떤 가치를 전달하고 싶어 비즈니스를 시작했는지 스토리텔링이 된다면 사람들에게 돈보다 인간적으로 다가갈 수 있을 것입니다.
2. 콘텐츠를 통한 관계 형성
제품과 관련된 콘텐츠를 지속적으로 제공하면서 고객에게 자사 제품에 대한 애정과 전문성을 어필할 수 있습니다. 블로그 콘텐츠를 지속적으로 발행하는 것이 기본적인 접근법입니다.
3. 고객의 정보보호에 신경쓰고 있다는 것을 보여줍니다.
쇼핑몰이나 커뮤니티의 개인정보가 유출되었다는 뉴스를 종종 접했을 것입니다. 이런 뉴스는 브랜드의 신뢰도에 큰 영향을 미치게됩니다. 비즈니스를 할 때 고객의 정보를 안전하게 보호하기 위한 장치를 마련하고 적극적으로 알릴 필요가 있습니다.
4. 고객의 불편을 최소화하는 반품, 환불, 교환 정책
온라인 쇼핑에서의 최대 단점은 실물을 확인할 수 없다는 것입니다. 고객이 안심하고 돈을 지불할 수 있도록 환불정책을 수립하고 쉽게 찾아볼 수 있도록 페이지를 제공한다면 고객의 구매 의사를 높일 수 잇을 것입니다.
5. 고객 문의에 대한 신속한 대응
제품에 대한 질문에 하루가 걸리는 브랜드와 2분 내로 답변이 달리는 브랜드 쇼핑몰 중 어떤 쇼핑몰을 더 신뢰하시겠습니까? 가능하다면 실시간으로 고객과 소통하는 것이 좋습니다.
6. 고객이 알기 원하는, 충분한 정보 제공
제품에 대한 정확하고 상세한 정보를 제공할수록 제품 구매 시 고객의 불안함을 낮출 수 있습니다. 최대한 많은 이미지와 비디오를 제공하고 고객이 얻을수 있는 가치를 잘 설명해야합니다.
7. 무료 샘플 제공
초기 고객은 제품 판매동력를 확보하는데 중요한 역할을 합니다. 고객에게 제품을 알릴 수 있는 가장 확실한 방법은 무료로 주는 것입니다. 제품 구매 전 사용해볼 수 있는 기회를 제공하면 주변에 무료 제품을 알리거나, 제품에 대한 고객의 생생한 피드백을 얻을 수 있습니다.
8. 구매와 관련된 문제를 미리 해결할 수 있도록 FAQ 운영
고객이 제품이나 브랜드에 대해 궁금해할만한 질문을 최대한 많이 FAQ로 준비해두면 고객 대응을 해야하는 상황을 줄일 수 있습니다. 또한 고객을 위해 많은 것을 미리 준비했다는 느낌을 줄 수 있습니다.
9. 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있는 사소한 것들에 대한 수정
웹사이트가 모바일과 데스크탑에서 문제없이 보이는지, 오타나 이상한 문맥의 글은 없는지 이미지는 정상적으로 나오는지 링크는 문제없이 동작하는지 지속적으로 점검을 해야합니다. 사소한 실수가 큰 신뢰도하락을 가져올 수 있습니다.
사업을 하려는 사람은 누구나 매출 제로에서 시작합니다. 판매 이전 고객과의 신뢰를 확보하기 위한 준비가 잘 되어 있다면 처음 몇건의 판매가 이루어지는 것이 수월할 것이고 이후의 성장도 빠르게 달성할 수 있을 것입니다.
매출이 없어도 할일은 많습니다.
참고링크(shopfify 블로그) : https://www.shopify.com/blog/customer-trust-new-business
