고객과의 소통
고객과의 소통은 2편에서 말씀드렸던 참여 마케팅과는 조금 다른 개념입니다. 필립 코틀러의 개념으로 본다면 <마케팅 2.0>에 해당하는 내용입니다.
참고로 필핍 코틀러의 마케팅 시대 구분을 말씀드려본다면 1세대 마케팅은 제품의 장점과 강점을 일방적으로 알리고 설득하는 데 주력했고, 2세대 마케팅은 Q/A와 충실한 A/S로 고객과의 소통을 강화합니다.
그리고 3세대 마케팅에서 고객이 주체가 되어 직접 마케팅에 참여하는 참여 마케팅의 단계에 이릅니다.
문재인 캠프의 SNS 본부의 임무
문재인 캠프의 SNS본부는 후보에 대한 정보와 홍보 콘텐츠를 만들어 유포하는 것이 주임무였지만 그것보다 더 중요하게 기능한 것이 페이스북, 트위터, 블로그의 글과 댓글들을 통해 올라오는 유권자들의 각종 의견을 수렴하여 전달하는 것이었습니다.
선거 때가 되면 평론가보다 훨씬 더 높은 식견과 예리한 전략적 감각을 가진 소위 빅마우스, 혹은 네임드라고 불리는 영향력 있는 시민들이 페이스북이나 블로그를 통해 의견이나 제안을 하고, 후보의 게시물이 올라가면 댓글로 갖가지 의견들이 쏟아집니다.
SNS본부에서는 사전에 네임드 유저들을 미리 파악하여 이들이 올리는 글들을 수시로 파악하여 필요한 내용이 있으면 전략, 공보, 기획, 정책 등의 구성 단위에 신속하게 전달하여 참고할 수 있도로 했습니다.
또한 답변할 일이 생기면 해당 파트에 즉각 문의하여 최대한 빨리 답변할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 일반 시민들의 크고 작은 의견과 제안들이 캠프에 전달되어 전략을 수정하거나 보완할 수 있도록 했습니다.
SNS 본부가 한일은 그저…
특히 SNS 본부 차원에서는 본선 이전까지는 거의 지지자들의 의견과 제안을 기반으로 활동을 했다고 해도 과언이 아닐 정도였습니다.
실제로 어떤 곤란한 상황이 생겼을 때 지지자들이 나서서 방어하면서 해결을 위한 방법을 제안하고, 캠프가 이것을 그대로 받아들여 실행함으로써 전화위복을 만든 케이스가 꽤 있었습니다. 이때 SNS 본부의 멤버들이 입에 달고 살았던 말이 “지지자만 믿고 간다”는 것이었습니다.
SNS 본부가 이런 역할을 수행하기 위해서는 캠프의 각 구성단위들이 SNS 본부의 요청에 즉각 응답하는 체제가 갖추어져야 합니다. 문재인 캠프는 어느 파트 가릴 것 없이 지지자들의 역할과 활동을 가장 중요한 요소로 여겼습니다.
때문에 SNS 본부가 전달하는 지지자들의 제안이나 질의에 최우선적으로 응답하는 풍토가 원래 있었고, 특히 <문재인1번가>, <파란을 일으키자> 등으로 포텐을 터뜨린 뒤에는 SNS 본부가의 위상은 더욱 높아져서 지지자들의 의견을 더욱 더 적극적으로 수용할 수 있게 됐습니다.
소통을 넘어 참여로 이어지다.
이런 시스템과 문화가 갖추어지면 지지자들은 단순히 의견을 제시하고 궁금한 점을 해소하는 차원이 아니라 더더욱 적극적으로 아이디어와 제안을 개발하고, 후보의 정보를 전파하거나 네거티브에 대응하기 위해 질문을 하게 되는 <참여마케팅>의 수준까지 이르게 됐습니다.
사실 이 부분은 후보라는 상품이 워낙 경쟁력이 있었고, 지지자라는 고객들이 상품에 대한 애착이 높아서 이루어진 현상이라 우리로서는 그저 부러워할 수밖에 없는 일처럼 보이기도 합니다.
그러나 이 정도의 환경이 갖추어진다면 마케팅이 훨씬 수월해진다는 목표를 세워본다면, 고객과의 소통을 강화하기 위한 방안들을 각기 생각할 수 있을 것입니다.
우선은 고객에게 자꾸 말을 걸고, 질문이나 의견을 유도하고, 묻고 답하기나 댓글에 최대한 빨리 답변을 다는 것이 우리가 당장 실천할 수 있는 방법이 될 것입니다.
